00:00:00: Nörgler auch einfach erstmal Nörgeln lassen immer dran denken das.

00:00:07: Man nicht persönlich gemeint ist das ist ja auch etwas Kritik wird immer auf die eigene Person bezogen

00:00:15: das ist gerade beim Nörgeln Kundentyp gar nicht so gemeint sie Nörgler wollen Nörgeln und brauchen irgendwo Ventile um Dampf und Unzufriedenheit abzulassen die sich vielleicht an ganz anderen Orten.

00:00:26: Aufgestaut haben Hallo und herzlich willkommen zum PTA FUNK.

00:00:34: Den Podcast von das PTA Magazin mein Name ist Julia Schlegel und ich bin die Chefredakteurin das Magazin.

00:00:42: Unsere aktuelle Episode dreht sich um den nörgelnden Apothekenkunden.

00:00:47: Wetter Frühling aus unserem PTA Beirat und Redakteuren Stefanie Fasnacht verdeutlichen das Problem mit einem Dialog.

00:00:55: Die von Stefanie Fasnacht gespielt Kunden ist unfreundlich und ungeduldig mit der Frühlings spricht die PTA die Mühe hat der Kunden gegenüber freundlich zu bleiben.

00:01:05: Im Anschluss an den Dialog analysieren beide die Gesprächssituation und geben Ratschläge wie man es besser machen kann

00:01:13: aber hören Sie einfach selbst rein vielleicht kennen Sie die Situation ja aus ihrem Alltag viel Spaß guten Morgen.

00:01:22: Morgen hier ein Rezept haben sie bestimmt eh wieder nicht da ich suche das mal für sie aus also den Blutdrucksenker habe ich hier die Packung.

00:01:32: Die nehme ich nicht ich will das haben was der Arzt aufgeschrieben hat das ist aber nicht mehr im Rabattvertrag ich muss ihn jetzt diese Tabletten geben

00:01:41: der Wirkstoff ist aber der gleiche ja ja das sagen sie immer hier und nachher geht's mir wieder schlecht nee nee junge Frau ich will wieder die in der blauen Packung und sonst keine

00:01:52: die Packung des verordneten Arzneimittel ist aber rot.

00:01:56: Aber ist der Doktor jetzt auch noch zu dusselig mir vernünftige Medikamente aufzuschreiben das gibt's doch nicht ja auch der Arzt bekommt ja vom Computer angezeigt welches Medikament am billigsten.

00:02:09: Das schreibt er dann auf weil die Krankenkassen dazu will ja ja das kann ich mir denken dass die Krankenkasse wieder mal Geld sparen will aber nicht mit mir.

00:02:19: Geben Sie mir die richtigen Tabletten sonst gehe ich in eine andere Apotheke.

00:02:23: Aber wir haben doch gar nicht die richtige Firma auf dem Rezept stehen wissen Sie denn überhaupt wie die Tabletten heißen die sie haben wollen.

00:02:31: Ja wie soll man sich sowas denn überhaupt merken das ist doch alles nur unverständlicher Kram der da drauf steht

00:02:38: und ihr hier ihr wollt an mir ständig was neues andrehen da wundert es mich nicht wenn die Leute von euren Medikamenten krank werden ja und die Apotheke die freut sich dann weil sie nämlich dann noch mehr verkaufen kann

00:02:49: das stimmt nicht wir möchten dass es ihnen gut geht aber wenn sie nicht mal wissen wie die Firma heißt von der Sie die Tabletten haben wollen dann kann ich Ihnen doch auch nicht weiterhelfen

00:03:01: außerdem ändert das ja nichts an dem Rabattvertrag Ihrer Krankenkasse die bezahlt nur die Tabletten in der ruhigen

00:03:08: warum wissen Sie denn nicht wie die Firma heißt ich habe das doch schon dreimal hier bei euch geholt und dann waren sie noch jedesmal nicht da dann muss ich immer extra wieder kommen könnt ihr euch das nicht mal aufschreiben

00:03:21: ja das kann ich machen dann muss ich sie aber in die Kundenkartei aufnehmen aber da müssen Sie mir diesen Zettel wegen Datenschutz unterschreiben

00:03:29: ja ja soweit kommt noch und dann schickt ihr mir wieder diesen ganzen Werbemüll dazu beim Briefkasten der läuft sowieso jedes Wochenende über ne.

00:03:37: Das unterschreib ich bestimmt nicht wir schicken ihn noch gar keine Werbung aber trotzdem müssen wir das unterschreiben lassen und warum wenn sie angeblich gar nichts mit den Daten hier machen wollen

00:03:50: das ist eben eingesetzt sonst kann ich auch nicht speichern welche Medikamente sie bekommen

00:03:56: wissen Sie was junger Frau von mir speichern die gar nichts wir wollen ja sowieso nicht die richtigen Tabletten geben geben Sie mir schön mein Rezept wieder zurück ich hol mir die Tabletten jetzt woanders ich nervig und hier.

00:04:09: Aber da kriegen sie das doch auch nicht ja das wollen wir erstmal noch sehen tschüss ja

00:04:16: tschüss Britta wie wir gerade hoffentlich in unserem kleinen Dialog deutlich machen konnten sind

00:04:26: Nörgeln der Kunden und Kundinnen ja die Sympathie Träger schlechthin oder also ich persönlich finde die gehören zu den schwierigsten Kundentypen überhaupt und man kann Ihnen ja eigentlich auch nicht wirklich schlecht machen

00:04:40: ja wie ein Beispiel deutlich wird geht's den Nörglern gar nicht wirklich um die konkrete Sachen sondern einfach darum dass sie.

00:04:49: Immer irgendwas zu Nörgeln finden und es lieben den Gesprächspartner in die Ecke zu drängen wenn dieser dann noch in die Verteidigung übergeht wir der Nörgler ja überhaupt nicht müde immer noch neue Haare in der Suppe finden egal was ihm angeboten wird.

00:05:03: Und wie hätte jetzt die PTA in unserem Beispiel besser mit

00:05:08: der nur wenn dem Kunden umgehen können wie hätte sie vermeiden können dass die noch mehr Haare in der Suppe findet

00:05:16: Nörgler kommt man am besten bei Andy man sie einfach mal was fragt sie hatte z.b. fragen können was sie möchte und warum

00:05:24: diese gab ja im Gespräch schon mal an ja das wird dann immer gesagt und nachher geht's mir wieder schlecht

00:05:32: da hätte die PTA Branche nachfragen können welche Erfahrungen die Kunden denn bei welchem Abnahme der gemacht hat

00:05:39: sie hätte auch vielleicht das Aussehen der Packung genauer erfragen können dann vielleicht gibt's ja tatsächlich ein Grund weshalb dieses Präparat erstmal für die Dame geeignet ist und wegen der Hilfsstoffe wegen der Teilbarkeit

00:05:53: womöglich ergebe sich daraus sogar die Möglichkeit dass man pharmazeutische Bedenken geltend machen kann wenn der Arzt bereit ist das entsprechende Präparat dann zu verordnen.

00:06:03: Eventuell setze sugamo Detroit ja das sind schon einige Möglichkeiten womit.

00:06:09: Schmand die Dame runterholen könnte was

00:06:13: das noch wenn man merkt damit kommt mir jetzt nicht unbedingt weiter ja die Nörgeln kann man eigentlich nur mit Freundlichkeit und Kompetenz beikommen

00:06:23: wichtig dass man ihn nicht die eigene Unzulänglichkeit noch unter die Nase reibt die PTA sagten da im Gespräch dann einmal

00:06:29: aber sie haben doch gar nicht die richtige Firma auf dem Rezept stehen wissen Sie denn überhaupt wie die Tabletten heißen die sie haben wollen das sind Aussagen der PTA die nicht dazu beitragen

00:06:40: das Gespräch in ruhigere Fahrwasser geleitet wird sondern.

00:06:44: Noch ein bisschen Aggressionen beim Nörgler wieder hervor weil der natürlich seine eigene Unzulänglichkeit voll unter die Nase gerieben bekommt.

00:06:52: Das habe ich aber die Formulierung lassen Sie uns doch erst mal zusammen aus finden Sie das Referat genau heißt dass sie gerne hätten dann schaue ich was ich für Sie tun kann.

00:07:01: Ja das stimmt ich meine das kennt man ja auch von sich wenn man irgendwelche Konflikte hatte und mehr kriegt dann erstmal aufs Butterbrot geschmiert dass man da selber dran wirklich ist also ich kenne ich bei mir schaltet dann Gang höher so ist es

00:07:21: welche Tricks bei der Gesprächsführung gibt sonst noch der Nörgler braucht wie auch viele andere Kunden übrigens positive Formulierung

00:07:32: Aussagen die das habe ich nicht da sind so absolute right Sätze

00:07:38: die GTA hat auch oft das werden müssen verwendet habe von einem billigen separat gesprochen

00:07:44: ist ja auch sehr negativ besetzt im genau billig ist was Medikamente anbelangt ganz schlecht das stimmt es geht ein bisschen.

00:07:57: Um Schiff und die PTA hat auch ganz oft ein aber.

00:08:02: Benutzt und die damit wirklich in die Verteidigungsposition und kann vom Nagler somit noch besser an die Wand gedrängt werden das wäre dazu sagen dann

00:08:11: das Medikament bestelle ich Ihnen gern zu heute abend morgen früh statt das Medikament muss ich Ihnen bestellen.

00:08:20: Das ist billigen Präparats Gründe gesagt ihre Krankenkasse erstattet Ihnen dieses Präparat und statt aber trotzdem müssen wir das unterschreiben lassen sagt man dann einfach dafür benötige ich ihre Unterschrift.

00:08:34: In der Hoffnung dass es dann klappt natürlich immer ein Versuch und der wirklich auf die Barrikaden gehen will wird auch bei der geschicktesten Gesprächsführung vermutlich noch versuchen weiter zu Nagel.

00:08:47: Ja also je nachdem wie der drauf ist kann es tatsächlich so sein der womit hast du selber denn in solchen Konfliktsituationen die besten Erfahrungen gemacht hohe gewann

00:08:59: einfach wirklich Ruhe bewahren in den Nörgler auch einfach erstmal.

00:09:05: Nörgeln lassen immer dran denken dass man nicht persönlich gemeint ist das ist.

00:09:11: Ja auch etwas Kritik wird immer auf die eigene Person bezogen das ist gerade beim Nörgeln Kundentyp.

00:09:19: Gar nicht so gemeint sie Nörgler wollen Nörgeln und brauchen irgendwo Ventile um Dampf und Unzufriedenheit abzulassen die sich vielleicht an ganz anderen Orten.

00:09:28: Aufgestaut haben.

00:09:29: Und dann geduldig erklären Lösungen suchen und wenn man es dann hin kriegt werden notorische Nörgler manchmal zu treuen Stammkunden

00:09:38: auch wenn das dann auch weiterhin vielleicht einige Nerven kostet ich habe da einen bestimmten Kunden tatsächlich auch vor mir.

00:09:48: Wann sah ihn durchs Fenster und eigentlich wollten sich am liebsten schon alle weggucken Mittel hingekriegt das kenne ich auch dann wird die und dann auf einmal ganz leer ne

00:09:58: mittlerweile ist es dumm

00:10:01: stell mich dann eigentlich ganz gerne vorne hin beide Füße fest auf dem Boden und warte ab was ich jetzt erstmal entgegen bekomme.

00:10:08: Und ja mittlerweile kommt er tatsächlich er dann auch um 12 Uhr fast ein bisschen Smalltalk statt immer gleich zu Nörgeln also da hat sich so

00:10:17: nach und nach doch eine ganz gute Kunden Apotheken Beziehung eigentlich entwickelt weil er weiß dass er mit seinen Nörgeleien hier jetzt

00:10:25: gar nicht soviel ausrichtet wird trotzdem freundlich bleiben

00:10:30: und er dann manchmal tatsächlich mit dem Lächeln dann auch noch wieder rausgehen kann das ist ja dann sozusagen das Sahnehäubchen Lanzelot mit dem Licht mit einem Lächeln aus der Apotheke geht ist aber dann ja auch nicht die Regel das ist dann wirklich.

00:10:44: So dass das nicht bei jedem Kunden jetzt aber bei diesem hier daneben schon an den ich denke.

00:10:50: Ja das ist schön und ein persönliches Erfolgserlebnis dann ja Britta

00:10:55: damit sind wir schon wieder am Ende unseres Podcasts und ich wünsche dir möglichst wenig nörgelnde Kunden und Kundinnen in der Zukunft wünsche ich dir auch Steffi.

00:11:06: Ja danke dann entspannte Woche und bis demnächst wieder bis dann tschüss.

00:11:13: Tschüss das war unser aktuelle episode von PTA FUNK den Podcasts und das PTA Magazin.

00:11:20: Danke dass Sie zugehört haben wir freuen uns über Download likes und Kommentare auf Wiederhören bis zum nächsten Mal.

00:11:27: Music.